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30/06/2014

Vol à l'irlandaise

A première vue, l’arrivée à l’aéroport national de Bruxelles d’une compagnie aérienne « à bas coût » qui offre un vol direct vers Palma de Majorque semblait une bonne affaire. Bien sûr, la presse évoque régulièrement les problèmes de concurrence déloyale entre compagnies, entre aéroports, et les plaintes du personnel de cette compagnie irlandaise sur la manière dont il est traité. Mais qui d’entre nous n’a pas entendu l’un ou l’autre se féliciter d’être allé ici ou là pour pas cher ?  

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Nous avions donc réservé des places pour Majorque et, par prudence, payé entre autres suppléments l’assurance voyage et annulation proposée conjointement aux billets. Deux jours avant le départ, malheureusement, je tombe sérieusement malade. Adieu île, amie, vacances de printemps… Pour envoyer illico un certificat médical à la compagnie, ce sont de premières recherches laborieuses pour trouver une adresse, un numéro de téléphone : nettement plus compliqué que d’acheter un billet.

Nous finissons par trouver un numéro de téléphone (surfacturé, avec attente) où un employé nous donne l’adresse postale de la compagnie à Dublin, seule manière de communiquer possible – pour le client. La compagnie, de son côté, se réserve le droit de répondre par courriel, à bon compte, et en anglais. Elle réclame un nouveau certificat médical détaillé. Après l’avoir reçu, le prétend illisible. Nous envoyons la transcription, toujours par la poste. Fin de non-recevoir : la compagnie compatit, mais ne peut rien et nous renvoie à l’assurance. Pourquoi ne pas nous y avoir renvoyés tout de suite ? Stratégie ? Guerre d’usure ? Les semaines passent.

A la première adresse électronique de l’assureur renseignée, on nous répond en anglais que l’assurance est reprise par un autre groupe, qui nous recontactera. Puis plus rien. Je m’informe du côté de la protection des consommateurs. Test-Achats, courtoisement, m’écrit ne pas pouvoir prendre le dossier en charge vu que le siège social de la compagnie se situe hors de Belgique, mais me renseigne l’adresse du Centre européen des consommateurs pour la gestion des litiges transfrontaliers.

L’assureur finit tout de même par nous recontacter par courriel, cette fois en français, et joint une série de formulaires à remplir, dont un questionnaire médical détaillé à faire compléter par le médecin. Les frais de consultation sont à charge du client comme le prévoient les conditions générales. Il nous est enfin possible de répondre par courriel nous aussi.

Une fois tout cela transmis, il manque une dernière pièce au dossier : une attestation de « no show » prouvant qu’on n’a pas pris l’avion. Aux numéros de téléphone et à l’adresse électronique censés nous la procurer, aucune réponse. L’assureur, recontacté, suggère de se rendre au comptoir de la compagnie à l’aéroport pour l’obtenir ! Mais il communique aussi un autre numéro de téléphone en Grande-Bretagne (à contacter en anglais) où, heureusement, notre demande est suivie d’un envoi rapide, le jour même, de l’attestation.

Tous ces détails ennuyeux et ce billet pour vous mettre en garde : l’achat de l’assurance annulation proposée sur le site de la compagnie irlandaise ne nous a valu, deux mois et demi plus tard, après toutes ces tracasseries et une fois retranchées les franchises et autres taxes diverses invérifiables, qu’un remboursement d’à peine 60 % de la somme payée (assurances déduites), dont il faut encore retrancher les frais de téléphone et de poste (dont un recommandé). A vous de voir si cela vaut la peine de prendre ce genre d’assurance dans ce genre de société qui ne se gêne pas pour « énerver ses clients » (Le Figaro). Pour notre part, plus question de vol à l’irlandaise : nous avons choisi une autre compagnie aérienne pour nous rendre à Majorque.   

Commentaires

Je crois que ce sont des stratégies très élaborées pour faire renoncer le client à toute réclamation. Malheureusement, on se heurte à ce genre de problème dans tous les domaines maintenant (j'espère que tu t'es complètement remise de tes ennuis de santé).

Écrit par : Aifelle | 30/06/2014

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Et si on paie avec sa carte bleue, on n'a pas une assurance par celle-ci, plus pratique? Je note en tout cas tes déboires... (j'aurais craqué avant toi!)

Écrit par : keisha | 30/06/2014

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je comprends très bien que tu en sois arrivée à cette conclusion!
ne plus prendre cette compagnie et surtout ne plus faire les frais d'assurances... bidon!
(mais ce qui compte, c'est que ta santé aille mieux et que tu as pu faire ce voyage :-))

Écrit par : Adrienne | 30/06/2014

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Pour votre situation géographique , je comprends que l' offre est alléchante . Mon mari et moi sommes réticents à leur politique ( personnel mal considéré etc ....... Luxair est proche de notre domicile , et nous offre de bons services ( boissons , repas chaud ) .
Appréciable . Merci pour les belles photos des Baléares .
Belle soirée .

Écrit par : Brasseur Michelle | 30/06/2014

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Pour votre situation géographique , je comprends que l' offre est alléchante . Mon mari et moi sommes réticents à leur politique ( personnel mal considéré etc ....... Luxair est proche de notre domicile , et nous offre de bons services ( boissons , repas chaud ) .
Appréciable . Merci pour les belles photos des Baléares .
Belle soirée .

Écrit par : Brasseur Michelle | 30/06/2014

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@ Aifelle : C'est clairement la stratégie de la guerre d'usure, comme j'en ai lu d'autres témoignages sur divers forums. Comme quoi s'assurer n'est pas toujours sûr ;-) Merci pour ta sollicitude, c'était un problème passager heureusement.

@ Keisha : Une carte de crédit classique n'intervient pas en cas d'annulation, peut-être les cartes "gold" ? Je me suis battue pour le principe - c'est si malhonnête de vendre une telle assurance puis de refuser de rembourser. Bonne soirée, Michelle.

@ Adrienne : Voilà bien la morale de l'histoire que je tenais à partager - une visiteuse avertie en vaut deux. Et quel bonheur d'avoir pu faire ce voyage deux mois plus tard, bien sûr !

@ Michelle Brasseur : Vous avez bien raison, et d'autres compagnies offrent des tarifs comparables au départ de Bruxelles - pour ce qui est des assurances annulation, il vaut sans doute mieux se renseigner auprès de véritables assureurs.

Écrit par : Tania | 30/06/2014

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Merci de nous faire partager ton coup de gueule ; çà peut toujours nous être utile un jour. De mon côté, je pars fin juillet une semaine en TGV à Marseille. Bonne semaine Tania.

Écrit par : Un petit Belge | 30/06/2014

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Je n'en ferai pas une habitude, mais ici la coupe a débordé ! Belle perspective de vacances dans le Midi pour toi, vive le train.
Bonne semaine, on annonce le retour du soleil.

Écrit par : Tania | 30/06/2014

J'espère que votre expérience ne nous sera pas vraiment utile, mais nous voici averti pour les balades irlandaises.
Cela semble le cas mais j'espère que votre santé est totalement retrouvée et ne vous jouera plus de mauvais tour à l'heure de vous envoler.
Bonne semaine, Tania.

Écrit par : christw | 30/06/2014

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Il faut toujours se méfier des "bonnes affaires" car elles ne disent jamais à qui elles profitent et ce qu'il y a derrière.
Une démonstration de plus de l'agressivité de ces grands groupes: prendre ses clients pour des resquilleurs, les poursuivre jusque dans leur vie privée, leur demander des comptes, les rabaisser au rang de quémandeurs ou pire de coupables.
Vous avez eu raison d'insister et j'admire votre détermination.
Si je devais aller à Majorque je pense que j'irais à la nage, en kayak de mer ou peut-être quand même en voilier :) :) Bonne semaine Tania

Écrit par : gérard | 01/07/2014

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@ Christw : Que dit le proverbe encore - c'est dans le malheur qu'on reconnaît ses vrais assureurs ? Bonne semaine à vous.

@ Gérard : En effet, et on se demande comment l'Union européenne, qui se mêle de tant de choses, laisse se développer ce genre de pratiques.
Aborder une île en bateau est certainement la plus belle façon. Bonne semaine, Gérard.

Écrit par : Tania | 01/07/2014

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J'ai admiré ton obstination, jour après jour, en écoutant les épisodes de vos déboires!
UE, les pays, comment et pourquoi laissent-ils des multinationales, des compagnies avoir leur siège là-bas, sans verser aucun impôt dans les pays où ils font fortune?

Mais vous êtes finalement venus, c'était si bien!

Écrit par : Colo | 01/07/2014

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Et en plus, on leur tend le tapis rouge avec des subventions publiques ou des ristournes, au nom du développement local, alors qu'on combat d'un autre côté la concurrence déloyale - mystère.
Oh oui ce séjour reporté n'en a été que plus précieux, tu penses bien !

Écrit par : Tania | 01/07/2014

Sur les compagnies régulières il y a aussi à dire, revenant de Caroline du Sud nous devions avoir un vol Charlotte/ Bruxelles direct en place de quoi ce fut Charlotte/philadelphie puis Philadelphie/ Bruxelles : résulats 4 heures de voyage supplémentaire dont je me serai bien passée

Écrit par : Dominique | 01/07/2014

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Effectivement, c'est une sérieuse rallonge. Bonne récupération.

Écrit par : Tania | 01/07/2014

Pour ma part, je refuse de voyager avec ces négriers pour leur personnel exploité et sous-payé. Nous étions avant l'heure dans les excès du pacte transatlantique...
Vous avez bien fait d'insister même si vous y avez laissé quelques plumes. Trop de personnes baissent les bras, il faudrait leur intenter des procès collectifs ...

Écrit par : saravati | 02/07/2014

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C'est ce que nous avons décidé aussi. Merci, Saravati.

Écrit par : Tania | 03/07/2014

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